その132. クレーム対応は早いほうが良いね。って、お話。

※今回の記事はモザイク多めでお送りします。

先日の朝の事でした。

その前々日に近所のスーパーで購入したとある食品がありました。

それを朝ごはんとして食べようと袋を開けると…

ん？

何やら黒い物体が見えたんです。

目を凝らしてみてみると…なんと虫の死骸(たぶん小さなコバエ)が！！

「うぉっ！？まじか！！」

と、思わず声が漏れてしまったんですが

「まぁ、別にそこだけ取って食べればいいや。」

と、これまたあまり気にしない性格がいけないんでしょうけど。。。

考える事、数分。

「よし。これは一つクレームを入れてみよう！」

といっても、別に怒鳴り込む事なんてことはするつもりはこれっぽちもありません。

いち消費者としての対応をするだけ。

ただ、普段の仕事で自分も自社商品についてのクレームを受ける事があるんです。

そういった時の対応が、会社によってどう違ってくるのか。

「単純にそれを知りたいし、見てみたくなった」だけ。

もちろんダメになった代金(約190円)位は戻って欲しいとは思いますが…それよりも

自分自身の興味本位の方が大きく感じました。

朝一でさっそくその企業のお客様相談窓口へ。

受付に出たオペレーターへ事情を説明を行いました。

もちろん謝罪の言葉はありましたが、その後は淡々と処理手続きの説明を受けました。

ある程度の決まったマニュアルによって進められているのだとは気付いたと同時に…

「あっ、なんか自分の会社とほぼ一緒だな。」

と思えてきて、何故だか笑いそうになりました。

とりあえずは、明日以降に届く資材をで該当商品を送り返して欲しいとのこと。

そんでもって、次の日。

昼休みに一旦家へ戻ると郵便受けに入ってました。

工場の品質管理の部署から直接レターパックでした。

大企業なので各地区の製造工場があります。

本部からその製造元となった工場へ報告を受けたようです。

中身を開けてみると…

商品返送用の袋と封筒が入ってました。

中にはお詫び状とQUOカード(1,000円)が入っていました。

お詫び状の中身も元々テンプレートが有るような決まった文言です。

これは自分の会社でも同じような事が言えるので「やっぱそうだよね。」という感想。

今回は食品だったので、私もさっそく該当の品を返送します。

もちろん着払です。送り先の伝票も既に記載されていました。

ゆうパックでしたので、自分も昼休みのうちに近所の郵便局へ持っていきました。

どうやら先方で該当品をチェックし、後日改めて連絡があるとのことでした。

今回の件、どの仕事でも言えると思いますが…

「クレーム対応」は迅速に対応する事に越したことはありません。

特に今回のような食品関係となると尚更です。

「初動が遅れて時間ばかりが経ってしまう…」

そうすると被害を受けた顧客の不満は想像以上に膨らんでしまうばかりです。

入社した頃に教わったクレーム対応の基本マニュアルがあるのを思い出しました。

クレーム対応の基本は大まかに4つの手順が書いてありました。

①先ずは相手方へのお詫びを最優先する事。

②事実確認を行い、原因を特定する事。

③解決策を提案し、解決に導く事。

④再度、お詫びをして感謝の意を示す事。

簡単に抜粋しましたが…そうだと思います。

日々の仕事を進める上でも忘れずに覚えておきたいですね。

別に、この件でこの会社を嫌いになった訳でもありません。

ある意味で日本の食品業界を支えてきた歴史ある企業なので、今後もより良いものを

世の消費者に届けてもらえれば幸いだと思います。

おわり